Пресс-центр

Займер сделал процесс получения займа онлайн для Вас максимально простым и удобным. Если у Вас возникли вопросы, то ответы на некоторые из них Вы можете найти ниже.

Коммерсант.ru: «Любовь к клиенту: история одного отзыва»

В борьбе за внимание и лояльность клиентов много копий сломано. Много разговоров ведется о клиентоориентированности, программах повышения лояльности клиентов. В самом деле, банки, страховые компании, операторы сотовой связи, интернет-магазины – компании, которые предоставляют какие-либо потребительские услуги, напрямую заинтересованы в предоставлении высокого клиентского сервиса. Отличная телефонная поддержка, проработанность и комфортность сайта - это важные конкурентные преимущества, которые способны сделать компанию отличной от других, да и в реалиях современности, сервис без телефонной поддержки просто не будет существовать. Что же важно для клиента при использовании интернет-услуг? Проведем небольшое исследование, полем которого станет сравнительно новая для российского пользователя услуга - микрокредит онлайн. Микрокредитование или микрозаймы активно развиваются в нашем обществе, возможность взять небольшую сумму денег на короткий срок, без справок и поручителей, не выходя из дома – очень удобная штука. Услуга начала набирать массовость в последние два года, и как многое новое – не все в ней гладко. И что очень важно, когда речь идет о деньгах – как отличить качественный сервис от мошеннического? На что обратить внимание?

Горячая линия

Итак, выделим основные параметры для телефонной поддержки, которой должен обладать интернет-ресурс, претендующий на высокий уровень обслуживания.

• Звонок должен быть бесплатным.

• Круглосуточный режим работы.

• Скорость ответа оператора. Никому не нравится долго ждать. Долгое ожидание утомляет. Поэтому хорошим тоном обслуживания считается ожидание ответа оператора, не превышающее 40 секунд.

• Возможность получить ответы на вопросы, не прибегая к помощи сотрудника справочной службы с помощью голосового меню. Но этот момент спорный. Чрезмерно сложное голосовое меню, долгий текст, сложная навигация аудиороликов и выбора нужных разделов порой может вывести из терпения.

• Вежливость и приветливость сотрудника справочной службы.

• Основной и главный момент – решение вопроса или проблемы обращающегося.

Из выбранных на первом этапе исследования сайтов онлайн-займов выписываем номера телефонов. При звонке по первому же номеру слышим приветственное обращение автоответчика, а затем начинается настоящий квест прослушивания и нажимания кнопок для перехода в различные разделы голосового меню. После прослушивания и перехода от раздела к разделу, наконец-то долгожданный перевод на оператора и мелодичный голос: «Здравствуйте, меня зовут Елена, чем я могу Вам помочь?». Ура! Квест завершен, но несколько минут блуждания по лабиринту звукового меню оставили неприятный осадок.

Звоним дальше. Приветливый записанный голос сообщает нам о том, что справочная служба работает с 9 утра и до 20 часов по московскому времени. Вот тебе раз. И это федеральный сервис? А что, если я живу в Забайкальском крае, где разница со столицей нашей родины в пять часов? Или в Приморском, который встает и ложится на семь часов раньше белокаменной? Никто не ответит нам на эти вопросы. И они тонут в пучине моего клиентского негодования.

Переходим к следующему сервису микрозаймов. Номер нужно набирать с московским кодом города – и это означает, что за звонок по межгороду мне выставится кругленькая сумма, нет, пожалуй, к такому мы не готовы. И даже звонить не будем.

Остается сайт Займер. Номер 8-800-7070-24-7, в формате на 8-800… - и означает, что звонок на этот него бесплатный, это отлично. Набираем – слышим приветствие, небольшое голосовое меню из двух пунктов и перевод на оператора справочной службы. У Робота Займера оказалось так неожиданно быстро и просто, что забываю подготовленный вопрос. Да, это единственный ресурс, где уровень обслуживания отвечает моим запросам качества. По всем пунктам. И даже больше. Оставляю хороший отзыв о роботе Займере. На сайте есть форма онлайн-чата, где консультанту Займера можно задать вопрос, не набирая телефонного номера. Вы спрашиваете интересующие вопросы, а вам отвечает подготовленный специалист. При этом в режиме реального времени. Круглосуточно.

Отзывы клиентов. И что говорят о роботе Займере

Отзывы – это немаловажная деталь. Кстати, пользовательские отзывы – это важная часть работы, которая показывает и надежность используемого сервиса. По данным статистики, 60% потенциальных клиентов делают выбор, основываясь на мнении других людей. Как правило, сервисы, работающие во всемирной сети, усвоили это правило. Отзывы есть на многих ресурсах, но стали уже неприкрытой формальностью. Размещение большого количество фейковых отзывов, написанных будто под копирку, – типичное явление для многих сайтов, предоставляющих микрозаймы в том числе. Займер.ру – единственный ресурс, где можно найти отзывы о Займере настоящих пользователей, записанных на видео. Ролики записаны в форме «вопрос-ответ», где люди просто и искренне рассказывают, что им нравится в ресурсе Займер. Можно познакомиться с трогательной историей: авиатор, живущий в Горном Алтае, рассказывает о сложной жизненной ситуации, когда горными потоками во время наводнения было разрушено хозяйство, и в момент задержки поступления средств из бюджета его выручил именно займ Займера.

Несомненно, не обошлось без критики и пожеланий – так, клиентка пожелала компании развития и новых программ лояльности, которых не обнаружила во время пользования ресурсом. Отзывы о Займере отличаются правдивостью, они – настоящие и живые.

В завершение можно сказать: отношение порождает отношение. Все взаимосвязано в этом мире и имеет свои цели. Выводы сделать относительно просто: тот, кто заинтересован в клиентах, - сделает все возможное, чтобы клиент был удовлетворен. Это подтверждают и люди своими хорошими отзывами. Так зарождается не просто отношение компания-клиент, так порождается сотрудничество, основанное на доверии и взаимоуважении. С соблюдением интересов всех сторон. В этом и есть весь смысл клиентоориентированности без громких фраз и вычурных теорий.


Источник: Коммерсант.ru